Что такое фулфилмент для маркетплейсов и как он работает

Упаковка товара, организация доставки, хранения и решение других логистических вопросов отнимают у продавцов маркетплейсов энергию и время. Избавиться от операционной рутины и сосредоточиться на маркетинге и масштабировании бизнеса позволяют услуги фулфилмента. 

Разберемся, кому подойдет этот сервис, какие бывают модели фулфилмента и как выбрать подрядчика.

Основные понятия

Фулфилмент – это комплекс операций с момента оформления клиентом онлайн-заказа до получения покупки. В основном процесс передают на аутсорсинг. Такие услуги оказывает непосредственно маркетплейс для своих селлеров или специализированная компания. 

Услуга фулфилмента позволяет снизить расходы на логистику, увеличивает скорость обработки заказов, оптимизирует упаковку и доставку, сокращает количество ошибок и улучшает качество обслуживания.

Подрядчики берут на себя следующие функции:

• прием, хранение и маркировка товара;
• обработка заказа;
• подготовка к продаже, комплектация и оформление документов;
• доставка заказа покупателям;
• дополнительные услуги. Это работа с карточками, возвратами, браком и утилизацией.

То есть процесс включает в себя все этапы: начиная с получения товара от продавца заканчивая передачей в руки заказчика.

Варианты сотрудничества

От выбора зависит порядок хранения и доставки, сумма оплаты за услуги и загруженность продавца. Существует две основные схемы и их совмещение.

FBS (Fulfillment by Seller)

Продукция находится у продавца. При оформлении заказа он собирает, упаковывает, маркирует товар и передает на склад или пункт приема маркетплейса. Доставку непосредственно покупателю или в пункт выдачи осуществляет торговая площадка.

В данном случае запасы и логистические процессы находятся под контролем. При этом бизнес несет затраты на зарплату персонала, аренду помещения и обработку возвратов. 

Если компания задержит отправку или неправильно упакует товар, ей выставят штраф или снизят рейтинг. Когда заказанной продукции нет в наличии, можно вообще получить блокировку.

Модель подходит для селлеров, у которых есть дополнительные каналы продаж, складские комплексы и логистическая служба. Также ее выбирают продавцы крупногабаритных, хрупких и нестандартных товаров. 

FBO (Fulfillment by Operator)

Селлер привозит партию товара на склад маркетплейса, который берет на себя хранение, обработку и доставку. При возврате товар остается на хранении, пока не будет сделан следующий заказ. Каждая площадка рассчитывает стоимость услуг по собственным алгоритмам.

Такой вариант позволяет работать без склада и освобождает предпринимателя от решения непрофильных задач и проблем с хранением и транспортировкой. В результате можно больше времени уделить развитию бизнеса.

По сравнению с FBS эта схема работает быстрее, поскольку у маркетплейсов хорошо организована логистика. Скорость доставки бывает принципиально важной для покупателей.

Модель дорогостоящая и подходит для быстро раскупаемых товаров и компаний, готовых поставлять крупные объемы продукции. Для небольших продаж эта схема невыгодна.

Гибрид

Практика показала, что использования только одной из приведенных схем бывает недостаточно. Наиболее эффективной оказывается их комбинация. 

Суть в следующем: часть продукции находится у поставщика, часть – на складе маркетплейса. Выполнение заказов разделяется. Остатки контролируются с помощью автоматизации.

Такая модель позволяет балансировать между скоростью и рентабельностью. На FBO оставляют популярные и быстро раскупаемые товары. FBS применяют для новинок, крупногабаритной продукции и товаров с ограниченным сроком годности.  

Преимущества фулфилмента для маркетплейсов

Экономия времени и ресурсов. Предприниматель делегирует рутинные задачи, связанные с хранением, сборкой, упаковкой, маркировкой, доставкой и возвратами. Это особенно важно для категорий товаров с большим процентом отказа, например, одеждой и обувью.

Коммерсант, в свою очередь, сосредотачивается на развитии бизнеса, маркетинге и работе с ассортиментом. 

Быстрая доставка и высокий рейтинг. Маркетплейсы часто дают преимущество продавцам, которые используют их логистику. Товары с фулфилментом попадают в приоритетную выдачу, а оперативная доставка повышает лояльность покупателей. 

Масштабируемость. Фулфилмент-операторы и склады маркетплейсов позволяют быстро увеличивать объемы продаж без необходимости расширять собственные площади и нанимать дополнительный персонал. 

Подводные камни

Система подходит не для всех категорий. Многие операторы отказываются работать с крупногабаритными и дорогостоящими товарами, лекарствами и скоропортящимися продуктами.

Кроме того, существуют ограничения по географии доставки.

В работе оператора возможны ошибки и брак. Человеческий фактор никто не отменял. Всегда существует риск неправильной упаковки, пересортицы или повреждения.

К товару нет постоянного доступа. Невозможно проверить условия хранения и провести инвентаризацию, как на собственном складе.

При этом фирма остается лицом бренда. Если оператор вместо синего детского комбинезона отправил красное платье, у клиента будут претензии не к нему, а к продавцу. Предпринимателю приходится оперативно реагировать на жалобы, чтобы сохранить лояльность покупателей.

Как выбрать оператора для фулфилмента?

В процессе поиска следует обратить внимание на ряд критериев.

Деловая репутация. Изучите отзывы других продавцов, посмотрите кейсы оператора на его сайте или в соцсетях. Убедитесь, что подрядчик уже работал с вашей категорией товаров, например, с косметикой или одеждой.

Расположение и обустройство складских комплексов. Оптимально, если у оператора несколько площадок в разных регионах и они отвечают условиям хранения вашей продукции. Целесообразно приехать и посмотреть, в каком состоянии помещения и есть ли видеонаблюдение.

Модель ценообразования. Стоимость услуг складывается из оплаты за хранение, обработку заказов, комплектацию и доставку. Важно, чтобы в договоре не было скрытых платежей. Иногда операторы предусматривают штрафы за несвоевременную доставку или хранение сверх предусмотренного соглашением срока. 

Уровень интеграции и автоматизации. Необходим налаженный документооборот с продавцом и маркетплейсом.

Эксперты советуют запросить предложения нескольких операторов, провести сравнительный анализ и выбрать оптимальный вариант. Лучше остановиться на пробном периоде и проверить скорость, качество обработки заказов и другие факторы.

Помните, не существует универсальной схемы, которая подойдет каждому предпринимателю. Более того, фулфилмент требует гибкости, постоянной оценки ситуации и готовности к корректировке работы.

Специалисты аутсорсинговой компании помогут начать работу с маркетплейсами, настроят учетные процессы для продаж и проконсультируют по возникающим вопросам.